Você sabe como o Chargeback pode prejudicar seus negócios?

Escrito por Adriana Ortiz em . Publicado em Artigos técnicos

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Quando uma loja virtual se habilita para aceitar pagamentos com cartões, dificilmente leva em consideração os riscos do Chargeback. Na verdade, muitas vezes esses riscos são completamente desconhecidos e acabam não sendo acompanhados por quem faz a gestão financeira da loja. Para facilitar o entendimento, a definição simples de Chargeback é o estorno de um pagamento realizado, que pode ser solicitado até 1 ano após a efetivação da compra. Esse cancelamento pode acontecer por dois motivos:

  1. O cliente não reconhece a compra, comunica a administradora do cartão e, se for comprovado que houve fraude, ele recebe o estorno desse valor em sua fatura.
  2. Se a transação de alguma forma não obedecer os termos contratuais especificados pela administradora do cartão.

A possibilidade de contestar um pagamento indevido em até um ano fornece uma sensação de segurança ao usuário. É claro que o ideal seria que o sistema fosse feito de forma que não houvesse esse tipo de fraude, mas estamos falando aqui do mundo real. Se a administradora ainda não encontrou uma forma de impedir as fraudes, ela conseguiu encontrar um jeito bem conveniente de lidar com esse problema, transferindo ao lojista toda a fragilidade que esse sistema possui.

É comum empresas preferirem trabalhar com cartões de crédito, pois ficam com a falsa impressão que o dinheiro certamente entrará na conta. Ledo engano… É fato que as transações por esse meio de pagamento são muito mais fáceis de serem contabilizadas, e o custo embutido acaba valendo a pena, se pensarmos na gama de clientes dispostos a gastar em empresas que oferecem esta facilidade. Em lojas virtuais, essa modalidade de pagamento é unanimamente vencedora entre os meios escolhidos pelos clientes. Realmente, os cartões de crédito chegaram para facilitar nossas vidas.

O problema é que infelizmente as regras não ficam muito claras para os donos dos estabelecimentos, que acreditam estar seguros, uma vez que pagam uma taxa administrativa em todas as transações. Essa taxa administrativa é cobrada exclusivamente para a prestação do serviço. A administradora do cartão se exime de qualquer responsabilidade sobre prejuízos que um cliente possa ter com cartões que são fraudados, e utilizados indevidamente em estabelecimentos regulares, e o lojista, que nada tem a ver com a fragilidade nas transações com cartões, fica com o prejuízo. Como? Devolvendo compulsoriamente o valor de todas as transações que comprovadamente foram fraudadas.

Se é difícil de acreditar é ainda mais complicado de entender, uma vez que cada administradora estipula suas regras, e essa falta de regulamentação pode facilitar que pessoas de má fé se utilizem dessa “brecha” para comprarem e não pagarem. Quer um exemplo? Um cliente utiliza seu cadastro em um shopping on line para fazer uma compra em uma loja virtual mas, no momento do pagamento, inclui o CPF de outra pessoa  para a emissão da Nota Fiscal. A empresa emite todos os dados da Nota Fiscal compatível com o CPF solicitado. Após receber a mercadoria, o cliente de má fé reclama na administradora do cartão, dizendo que não reconhece a compra. A administradora comunica o lojista, que se defende comprovando que fez a entrega. Só que a entrega está no nome do dono do CPF, que não é o cliente…

A maioria das empresas não enxergam essa situação como um chargeback, e realmente na maioria das vezes, identifica-se o CPF na finalização da compra e o lojista “ganha” a briga. Mas posso dizer que já vi estabelecimentos sairem no prejuízo por esse motivo.

Veja abaixo parte do contrato de um lojista com um shopping on line. Quando questionado, um funcionário do shopping on line respondeu que a Nota Fiscal sempre será analisada com base no nome do comprador, conforme regra abaixo:

2.3.3 O Usuário Destinatário deverá fornecer documentação referente à contestação do Chargeback, cancelamento ou reversão no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos contados do envio da solicitação. A documentação para comprovação da entrega do produto e/ou serviço deverá necessariamente ser: Nota Fiscal em nome do comprador, Aviso de Recebimento dos Correios (AR), ou comprovante de entrega da transportadora com assinatura do receptor. Comprovantes de entrega que não contenham a assinatura do receptor não serão suficientes em casos onde o recebimento do produto e/ou serviço seja contestado. A falta de apresentação desta documentação no prazo mencionado será entendida como falta de entrega do produto e/ou serviço.

Esse trecho demonstra a insanidade arbitrária imposta aos donos dos estabelecimentos. O Shopping On Line permite que o CPF enviado na compra seja diferente do cadastro, e ao mesmo tempo exige que a Nota Fiscal seja em nome do comprador, dono do cadastro. Depois de muita discussão o lojista acabou saindo com a razão e não possui mais chargebacks por esse motivo, mas se um desavisado é pego de surpresa, pode ser que nem perceba esse monstro à espreita.

E o que acontece quando o dono do estabelecimento não comprova de maneira satisfatória a entrega da mercadoria/serviço?  Ou se há comprovação de que o cartão foi fraudado no momento da compra? A administradora do cartão simplesmente debita de seus créditos o saldo “devedor”. Dependendo do valor, o lojista pode ainda sair devendo para a administradora e, em casos extremos, decretar a falência por esse motivo.

E os problemas não param por aí. As lojas virtuais que sabem dos riscos e acompanham os Chargebacks podem se deparar com outro problema: a falta de rotina no acompanhamento desses processos. O estabelecimento possui prazo para enviar os documentos que comprovam a entrega do produto/serviço, mas não possui prazo para receber a resposta se os documentos foram ou não aceitos. Ou seja, não são todas as administradoras que são organizadas e deixam claro o andamento de todos os processos que estão em análise, os motivos da averiguação e o resultado final. Muitas vezes, o lojista descobre o resultado no susto, com o débito em sua conta, sem direito a nova contestação, comprovando que esse tipo de decisão é totalmente arbitrária por parte da administradora.

Para fugir dessa situação, o recomendado é que a loja virtual utilize algum facilitador de pagamento (PagSeguro; B!Cash; Mercado Pago; Paypal, etc) ou possua alguma ferramenta de análise de risco (Fcontrol; ClearSale; Uoldiveo, etc). De qualquer forma, a contratação de uma dessas empresas não acabará totalmente com os problemas e é bom abrir o olho para esses serviços também. Dependendo do tipo de contrato firmado, o Chargeback continua sendo por conta do lojista ou, há um limite de Chargebacks assumidos pela empresa contratada. Também deve-se atentar às parametrizações do sistema de análise de risco, pois essas atualizações devem ser solicitadas pelo dono do estabelecimento e são feitas conforme sua solicitação. Se fizer uma parametrização menos rigorosa, assume-se o risco de vender mais e ter mais Chargebacks. Se fizer uma parametrização mais rigorosa, é possível que bons pagadores caiam na malha da sua empresa e isso acabe gerando uma insatisfação enorme perante os clientes injustamente negados.

De qualquer forma, o mais importante é que esse assunto seja tratado com cuidado antes de abrir uma loja virtual, entendendo e verificando a melhor forma de proteger sua empresa antes de começar as vendas, para diminuir os riscos do seu negócio. É necessário manter a consciência de que cartão de crédito aprovado não significa dinheiro na conta.

Trackback para o seu website.

Adriana Ortiz

Empreendedora nata, possui 10 anos de experiência em atendimento ao cliente e, desde que teve acesso ao mundo do e-commerce se encantou e resolveu mergulhar de cabeça no assunto. Por isso, está engajada em diversos projetos, desde a implementação ou organização dos processos até a efetiva estruturação do negócio. É formada em Administração de Empresas pela FECAP e trabalha em um e-commerce de destaque na América Latina no segmento automotivo. Gerencia uma grande equipe de atendimento e já implementou diversas ações de qualidade que trouxeram benefícios significativos e que podem ser replicados. Teve acesso ao projeto E-Commerce PME através do André Ferracini e logo entendeu a dimensão e significado dessa frente e está ansiosa para replicar e auxiliar o máximo de pessoas possível.

Comentários (2)

  • Ricardo Coelho

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    Muito bom o artigo. Parabéns pela publicação. Ajudou muito!

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